Úspech predaja začína u vás – ľudia nakupujú najprv od ľudí. Budovanie zmysluplných, pozitívnych vzťahov so zákazníčkami buduje dôveru a uľahčuje porozumieť ich potrebám, odporučiť správne produkty a podporiť dlhodobú vernosť. Keď zvládnete komunikáciu, aktívne počúvanie, prezentáciu produktov a následnú starostlivosť, môžete sa z bežnej reprezentantky stať dôveryhodnou odborníčkou.

1. Ako budovať silné vzťahy so zákazníčkami

Budovanie silných spojení znamená venovať čas tomu, aby ste o sebe niečo zdieľali, našli spoločnú reč a prejavili opravdivý záujem o svoje zákazníčky. Pravidelná komunikácia vás udržuje v ich mysli a umožňuje poskytovať konzistentné novinky.

Môžete zvoliť kombinovaný prístup podľa nákupných preferencií svojich zákazníčok:

• Osobné interakcie: Stretnutie osobne vytvára okamžitý osobný kontakt a pomáha budovať dôveru. Umožňuje vám odhadnúť záujem zákazníčky podľa reči tela, všetko jasne vysvetliť a odpovedať na otázky úprimne a rýchlo.
• Online a sociálne siete: Platformy ako Facebook, Instagram, WhatsApp a LinkedIn ponúkajú ďalšie cesty, ako rozšíriť svoju sieť. Cieľom je zamerať sa na zmysluplné interakcie, nie bombardovať kontakty bezvýznamným spamom.

Skvelé úvody do konverzácie. Pri komunikácii so zákazníčkami sa pozerajte za hranice púheho predaja. Môžete hovoriť o:

• Ich práci, koníčkoch, dovolenkách a plánoch na víkend.
• Produktoch, ktoré aktuálne používajú, a čo sa im páči.
• Najlepšie hodnotených produktoch, digitálnych alebo fyzických katalógoch a vzorkách, ktoré môžu vyskúšať.

Vzájomné výhody vernosti zákazníčok

Čo z toho má vaša zákazníčka?

• Dôveruje vám a počúva vaše odborné rady.
• Dostáva osobný prístup šitý na mieru.
• Odporúčania zodpovedajú jej konkrétnym želaniam.

Čo z toho máte vy?

• Môžete sledovať jej nákupné zvyklosti a predvídať potreby.
• Zákazníčky s veľkou pravdepodobnosťou objednávajú často.
• Zostanú s vami dlhodobo a odporučia vás priateľom/rodine.

2. Sila komunikácie: kladenie otázok a aktívne počúvanie

Aby ste odporučili správne produkty a zvýšili svoje zárobky, musíte zvládnuť rovnováhu medzi kladením správnych otázok a opravdivým počúvaním odpovedí. Zákazníčky oveľa pravdepodobnejšie nakúpia, keď je odporúčanie šité na mieru tomu, čo zdieľali, namiesto toho, aby mali pocit, že je im produkt vnucovaný.

Výber správneho typu otázky. Existujú dva hlavné typy otázok:

• Otvorené otázky: Tieto pozývajú k hlbšej konverzácii a podrobným odpovediam. Budujú dôveru a vierohodnosť, pretože vyžadujú viac než jednoslovnú odpoveď. Začínajú slovami ako Kto, Čo, Kde, Kedy, Ako, alebo frázami „Opíšte mi...“ a „Vysvetlite mi...“.
• Uzavreté otázky: Na tie sa odpovedá jednoduchým „Áno“ alebo „Nie“ a obvykle začínajú slovami Robíte, Urobili ste, Máte. Aj keď nezhromaždia hlboké informácie, sú vynikajúce na potvrdenie konkrétnych detailov pred ďalším krokom.

Precvičovanie aktívneho počúvania. Počúvanie je ťažšie, než sa zdá; je ľahké nechať sa rozptýliť premýšľaním o tom, aký produkt chcete ukázať ďalej, čo môže spôsobiť, že prehliadnete jemné signály a predajné príležitosti.

Aby ste zaistili, že sa vaša zákazníčka cíti vypočutá, používajte aktívne počúvanie pomocou týchto troch krokov:

1. Venujte plnú pozornosť: Ukážte pozitívnu reč tela, ako udržiavanie očného kontaktu, prikyvovanie a úsmev.
2. Zopakujte, čo ste počuli: Zopakujte jej hlavné potreby, aby ste dokázali, že rozumiete. To buduje jej dôveru vo vaše budúce odporúčanie.
3. Zhrňte: Dokončite svoje porozumenie položením potvrdzujúcich otázok ako „Pochopila som vás správne?“ alebo „Mám to správne?“.

Ako hovoriť o svojich produktoch

Pri predstavovaní produktov zaistite, aby to, čo hovoríte, znelo, akoby bol produkt vytvorený jedinečne pre tú konkrétnu zákazníčku.

• Začnite benefitmi, podporte vlastnosťami: Vždy upútajte pozornosť zdôraznením benefitu (čo produkt pre ňu urobí), než budete opisovať vlastnosť (samotnú formulu alebo zloženie). Napríklad: „Renewal Power Serum je presne to, čo hľadáte. Rieši 7 známok starnutia za pouhých 7 dní (benefit) a obsahuje našu exkluzívnu zložku Protinol (vlastnosť).“
• Použite metódu „No a čo?“: Prehĺbte hodnotu produktu odpoveďou na „no a čo“, aby ste prepojili fakt so skutočnou odmenou. Napríklad to, že sérum obsahuje vitamín C, je dôležité preto, že vitamín C je silný antioxidant, ktorý nakoniec premení unavenú pleť na jasnú, žiarivú.
• Rozprávajte príbehy namiesto púhych faktov: Ľudia sa hlboko spájajú s osobnými skúsenosťami. Zdieľajte svoje vlastné opravdivé ťažkosti a úspechy s produktmi, aby ste prirodzene inšpirovali k predaju.
• Buďte hlasná, hrdá a nadšená: Nadšenie je nákazlivé. Používajte produkty sama, aby ste o nich mohli hovoriť s vášňou. Buďte hrdá na svetové dedičstvo Avonu ako globálnej značky vôní č. 1 a tvorcu oceňovaných inovácií ako Protinol.

Maximalizácia predaja pomocou prepojeného predaja

Prepojený predaj je úplne prirodzeným pokračovaním vašej konverzácie. Hneď ako sa zákazníčka rozhodne kúpiť hlavnú položku, použijete náznaky, ktoré vám dala počas fázy otázok, na navrhnutie jedného alebo dvoch doplnkových produktov, ktoré vylepšia jej pôvodný nákup.

Príklady prepojeného predaja:

• Riasenka k očnej linke: „Skvelá voľba riasenky! Očná linka Glimmerstick by bola perfektná, aby vaše oči naozaj vynikli.“
• Make-up ku korektoru a púdru: „Power Stay Foundation je báječná voľba. Premýšľali ste tiež o použití korektora a púdru na zafixovanie make-upu?“
• Hydratačný krém k očnému krému a séru: „Viem, že si zamilujete Ultimate Day Cream! Vedeli ste, že by ste mali používať krém určený špeciálne pre očné okolie? A pre rýchle výsledky je Renewal Power Serum nutnosťou!“
• Vôňa k telovému mlieku a vreckovému spreju: „Čo tak pridať ladiace telové mlieko pre vôňu po celom tele a vreckový sprej na doplnenie vône počas dňa?“

Kľúčová následná starostlivosť po predaji

Skvelý zákaznícky servis nekončí zadaním objednávky. Udržiavanie vzťahu po predaji poteší zákazníčky a podporuje opakované nákupy.

• Personalizujte zážitok: Vždy priložte osobnú správu s poďakovaním za objednávku a proaktívne ich informujte o stave doručenia.
• Pozvite a spojte sa: Využite obdobie po nákupe na pozvanie zákazníčok do vašej exkluzívnej skupiny na Facebooku, na pozvanie na nadchádzajúce akcie a na zdieľanie odkazu na váš online obchod pre jednoduché budúce objednávanie.