Úspěch prodeje začíná u vás – lidé nakupují nejprve od lidí. Budování smysluplných, pozitivních vztahů se zákaznicemi buduje důvěru a usnadňuje porozumět jejich potřebám, doporučit správné produkty a podpořit dlouhodobou věrnost. Když zvládnete komunikaci, aktivní naslouchání, prezentaci produktů a následnou péči, můžete se z běžné reprezentantky stát důvěryhodnou odbornicí.

1. Jak budovat silné vztahy se zákaznicemi

Budování silných spojení znamená věnovat čas tomu, abyste o sobě něco sdílela, našla společnou řeč a projevila opravdový zájem o své zákaznice. Pravidelná komunikace vás udržuje v jejich mysli a umožňuje poskytovat konzistentní novinky.

Můžete zvolit kombinovaný přístup podle nákupních preferencí svých zákaznic:

• Osobní interakce: Setkání osobně vytváří okamžitý osobní kontakt a pomáhá budovat důvěru. Umožňuje vám odhadnout zájem zákaznice podle řeči těla, vše jasně vysvětlit a odpovídat na otázky upřímně a rychle.
• Online a sociální sítě: Platformy jako Facebook, Instagram, WhatsApp a LinkedIn nabízejí další cesty, jak rozšířit svou síť. Cílem je zaměřit se na smysluplné interakce, ne bombardovat kontakty bezvýznamným spamem.

Skvělé úvody do konverzace. Při komunikaci se zákaznicemi se dívejte za hranice pouhého prodeje. Můžete mluvit o:

• Jejich práci, koníčcích, dovolených a plánech na víkend.
• Produktech, které aktuálně používají, a co se jim líbí.
• Nejlépe hodnocených produktech, digitálních nebo fyzických katalozích a vzorcích, které mohou vyzkoušet.

Vzájemné výhody věrnosti zákaznic

Co z toho má vaše zákaznice?

• Důvěřuje vám a naslouchá vašim odborným radám.
• Dostává osobní přístup šitý na míru.
• Doporučení odpovídají jejím konkrétním přáním.

Co z toho máte vy?

• Můžete sledovat její nákupní zvyklosti a předvídat potřeby.
• Zákaznice s velkou pravděpodobností objednávají často.
• Zůstanou s vámi dlouhodobě a doporučí vás přátelům/rodině.

2. Síla komunikace: kladení otázek a aktivní naslouchání

Abyste doporučila správné produkty a zvýšila své výdělky, musíte zvládnout rovnováhu mezi kladením správných otázek a opravdovým nasloucháním odpovědím. Zákaznice mnohem pravděpodobněji nakoupí, když je doporučení šité na míru tomu, co sdělily, místo aby měly pocit, že je jim produkt vnucován.

Výběr správného typu otázky. Existují dva hlavní typy otázek:

• Otevřené otázky: Tyto zvou k hlubší konverzaci a podrobným odpovědím. Budují důvěru a věrohodnost, protože vyžadují víc než jednoslovnou odpověď. Začínají slovy jako Kdo, Co, Kde, Kdy, Jak, nebo frázemi „Popište mi...“ a „Vysvětlete mi...“.
• Uzavřené otázky: Na ty se odpovídá jednoduchým „Ano“ nebo „Ne“ a obvykle začínají slovy Děláte, Udělala jste, Máte. I když neshromáždí hluboké informace, jsou vynikající pro potvrzení konkrétních detailů před dalším krokem.

Procvičování aktivního naslouchání. Naslouchání je těžší, než se zdá; je snadné se nechat rozptýlit přemýšlením o tom, jaký produkt chcete ukázat dál, což může způsobit, že přehlédnete jemné signály a prodejní příležitosti.

Abyste zajistila, že se vaše zákaznice cítí vyslyšena, používejte aktivní naslouchání pomocí těchto tří kroků:

1. Věnujte plnou pozornost: Ukažte pozitivní řeč těla, jako udržování očního kontaktu, přikyvování a úsměv.
2. Zopakujte, co jste slyšela: Zopakujte její hlavní potřeby, abyste dokázala, že rozumíte. To buduje její důvěru ve vaše budoucí doporučení.
3. Shrňte: Dokončete své porozumění položením potvrzujících otázek jako „Pochopila jsem vás správně?“ nebo „Mám to správně?“.

Jak mluvit o svých produktech

Při představování produktů zajistěte, aby to, co říkáte, znělo, jako by byl produkt vytvořen jedinečně pro tu konkrétní zákaznici.

• Začněte benefity, podpořte vlastnostmi: Vždy upoutejte pozornost zdůrazněním benefitu (co produkt pro ni udělá), než budete popisovat vlastnost (samotnou formuli nebo složení). Například: „Renewal Power Serum je přesně to, co hledáte. Řeší 7 známek stárnutí za pouhých 7 dní (benefit) a obsahuje naši exkluzivní složku Protinol (vlastnost).“
• Použijte metodu „No a co?“: Prohlubte hodnotu produktu odpovědí na „no a co“, abyste propojila fakt se skutečnou odměnou. Například to, že sérum obsahuje vitamin C, je důležité proto, že vitamin C je silný antioxidant, který nakonec promění unavenou pleť v jasnou, zářivou.
• Vyprávějte příběhy místo pouhých faktů: Lidé se hluboce spojují s osobními zkušenostmi. Sdílejte své vlastní opravdové potíže a úspěchy s produkty, abyste přirozeně inspirovala k prodeji.
• Buďte hlasitá, hrdá a nadšená: Nadšení je nakažlivé. Používejte produkty sama, abyste o nich mohla mluvit s vášní. Buďte hrdá na světové dědictví Avonu jako globální značky vůní č. 1 a tvůrce oceňovaných inovací jako Protinol.

Maximalizace prodeje pomocí propojeného prodeje

Propojený prodej je zcela přirozeným pokračováním vaší konverzace. Jakmile se zákaznice rozhodne koupit hlavní položku, použijete náznaky, které vám dala během fáze otázek, k navržení jednoho nebo dvou doplňkových produktů, které vylepší její původní nákup.

Příklady propojeného prodeje:

• Řasenka k oční lince: „Skvělá volba řasenky! Oční linka Glimmerstick by byla perfektní, aby vaše oči opravdu vynikly.“
• Make-up ke korektoru a pudru: „Power Stay Foundation je báječná volba. Přemýšlela jste také o použití korektoru a pudru k zafixování make-upu?“
• Hydratační krém k očnímu krému a séru: „Vím, že si zamilujete Ultimate Day Cream! Věděla jste, že byste měla používat krém určený speciálně pro oční okolí? A pro rychlé výsledky je Renewal Power Serum nutností!“
• Vůně k tělovému mléku a kapesnímu spreji: „Co takhle přidat ladící tělové mléko pro vůni po celém těle a kapesní sprej k doplnění vůně během dne?“

Klíčová následná péče po prodeji

Skvělý zákaznický servis nekončí zadáním objednávky. Udržování vztahu po prodeji potěší zákaznice a podporuje opakované nákupy.

• Personalizujte zážitek: Vždy přiložte osobní zprávu s poděkováním za objednávku a proaktivně je informujte o stavu doručení.
• Pozvěte a spojte se: Využijte období po nákupu k pozvání zákaznic do vaší exkluzivní skupiny na Facebooku, k pozvání na nadcházející akce a ke sdílení odkazu na váš online obchod pro snadné budoucí objednávání.