Uspjeh počinje od tebe – ljudi prije svega naručuju od ljudi. Izgradnja smislenih i pozitivnih odnosa s korisnicima jača povjerenje te olakšava razumijevanje njihovih potreba, preporuku pravih proizvoda i njegovanje dugoročne odanosti. Ovladavanjem komunikacijom, aktivnim slušanjem, pozicioniranjem proizvoda i brigom nakon narudžbe, možeš napredovati od obične Avon Lady do pouzdane stručnjakinje.

1. Kako izgraditi snažne odnose s korisnicima

Izgradnja snažnih veza znači odvojiti vrijeme da nešto ispričaš o sebi, pronađeš zajedničke teme i pokažeš iskreno zanimanje za svoje korisnike. Redovita komunikacija održava te prisutnom u njihovim mislima i omogućuje ti da im pružaš dosljedne novosti.

Ovisno o tome kako tvoji korisnici najviše vole naručivati, možeš primijeniti kombinirani pristup:

• Susret licem u lice: Susret uživo stvara trenutni osobni dojam i pomaže izgraditi povjerenje. Omogućuje ti da putem govora tijela procijeniš interes korisnika, jasno objasniš stvari te iskreno i brzo odgovoriš na pitanja.
• Internet i društvene mreže: Platforme poput Facebooka, Instagrama, WhatsAppa i LinkedIna donose dodatne načine za širenje tvoje mreže. Cilj je usmjeriti se na svrhovite interakcije, a ne zatrpavati kontakte beznačajnim porukama.

Sjajne teme za razgovor
Kada razgovaraš s korisnicima, ne fokusiraj se samo na predstavljanje. Možeš razgovarati o:

• Njihovom poslu, hobijima, godišnjem odmoru i planovima za vikend.
• Proizvodima koje trenutno koriste i onima koji im se sviđaju.
• Najprodavanijim proizvodima, digitalnim ili tiskanim katalozima te uzorcima koje mogu isprobati.

Uzajamne prednosti odanosti korisnika

Što to znači za tvog korisnika?

• Vjeruju ti i slušaju tvoje stručne savjete.
• Dobivaju personalizirani pristup prilagođen njima.
• Preporuke odgovaraju njihovim konkretnim željama.

Što to znači za tebe?

• Možeš pratiti njihove navike naručivanja i predvidjeti potrebe.
• Korisnici će vrlo vjerojatno naručivati redovito.
• Ostat će s tobom dugoročno i preporučiti te prijateljima i obitelji.

2. Snaga komunikacije: postavljanje pitanja i aktivno slušanje

Kako bi preporučivala prave proizvode i povećala uštedu, moraš svladati ravnotežu između postavljanja pravih pitanja i istinskog slušanja odgovora. Korisnici će mnogo prije naručiti kada je preporuka prilagođena onome što su ti povjerili, umjesto da im se proizvod nameće.

Odabir pravog tipa pitanja
Postoje dvije osnovne vrste pitanja koje možeš koristiti:

• Otvorena pitanja: Ona podižu razgovor na višu razinu i potiču detaljne odgovore. Izgrađuju povjerenje i kredibilitet jer zahtijevaju više od jednosložnog odgovora. Počinju riječima kao što su Tko, Što, Gdje, Kada, Kako, ili izrazima kao "Opiši mi..." i "Objasni mi..."
• Zatvorena pitanja: Na njih se odgovara jednostavnim "Da" ili "Ne", a najčešće počinju s Jesi li, Imaš li ili Bi li. Iako ne donose puno detaljnih informacija, izvrsna su za potvrđivanje konkretnih detalja prije nastavka razgovora.

Vježbanje aktivnog slušanja
Slušanje je teže nego što se čini; lako je zalutati u misli o tome koji proizvod pokazati sljedeći, što može dovesti do toga da propustiš suptilne znakove i prodajne prilike.

Da bi tvoj korisnik osjetio da ga se sluša, primijeni aktivno slušanje kroz ova tri koraka:

1. Posveti punu pažnju: Pokaži pozitivan govor tijela, poput održavanja kontakta očima, klimanja glavom i osmijeha.
2. Ponovi ono što si čula: Ponovi njihove osnovne potrebe kako bi dokazala da razumiješ. To jača njihovo povjerenje u tvoju konačnu preporuku.
3. Sažmi razgovor: Zaokruži svoje razumijevanje postavljajući potvrdna pitanja poput "Jesam li te dobro razumjela?" ili "Jesam li shvatila kako treba?"

Kako govoriti o svojim proizvodima

Kada predstavljaš proizvode, pobrini se da ono što govoriš zvuči kao da je proizvod stvoren posebno za tog konkretnog korisnika.

• Kreni s prednostima, potkrijepi značajkama: Uvijek privuci pažnju ističući prednost (što proizvod čini za korisnika) prije nego što opišeš značajku (fizičku formulu ili sastojke). Na primjer: "Renewal Power Serum je upravo ono što tražiš. Suzbija 7 znakova starenja u samo 7 dana (prednost) i sadrži naš ekskluzivni sastojak Protinol (značajka)."
• Koristi metodu "I što onda?": Povećaj vrijednost proizvoda odgovaranjem na pitanje "i što onda" kako bi činjenicu povezala sa stvarnom koristi. Na primjer, informacija da serum sadrži vitamin C važna je zato što je vitamin C snažan antioksidant, koji na kraju umornu kožu pretvara u blistavu, zračeću kožu.
• Pripovijedaj priče, ne samo činjenice: Ljudi se duboko povezuju s osobnim iskustvima. Podijeli svoje istinske izazove i priče o uspjehu s proizvodima da bi prirodno inspirirala narudžbe.
• Budi glasna, ponosna i entuzijastična: Entuzijazam je zarazan. Koristi proizvode sama kako bi o njima mogla govoriti sa strašću. Budi ponosna na Avonovu vrhunsku svjetsku baštinu kao globalno vodećeg brenda mirisa broj 1 i tvorca nagrađivanih inovacija kao što je Protinol.

Maksimiziranje narudžbi povezanim predstavljanjem (link selling)

Povezano predstavljanje (link selling) potpuno je prirodan nastavak razgovora. Kada korisnik odluči naručiti glavni proizvod, koristiš tragove koje ti je dao tijekom faze postavljanja pitanja da predložiš jedan ili dva komplementarna proizvoda koji nadopunjuju njegovu izvornu narudžbu.

Primjeri povezanog predstavljanja:

• Maskara na olovku za oči: "Sjajan izbor maskare! Olovka za oči Glimmerstick bila bi savršena da tvoje oči zaista istaknu."
• Puder na korektor i puder u prahu: "Power Stay Foundation odličan je izbor. Jesi li razmišljala i o korektoru te puderu u prahu za fiksiranje make-upa?"
• Hidratantna krema na kremu za oči i serum: "Znam da ćeš obožavati Ultimate Day Cream! Jesi li znala da bi trebala koristiti kremu posebno namijenjenu području oko očiju? A za brze rezultate, Renewal Power Serum je must-have!"
• Miris na losion za tijelo i sprej za torbicu: "Što kažeš na to da dodaš pripadajući losion za tijelo za miris po cijelom tijelu i sprej za torbicu da tijekom dana osvježiš svoj miris?"

Ključno praćenje nakon predstavljanja

Odlična korisnička usluga ne prestaje kada je narudžba zaprimljena. Održavanje odnosa nakon naručivanja razveseljava korisnike i potiče ponovnu narudžbu.

• Personaliziraj iskustvo: Uvijek pošalji personaliziranu poruku kojom zahvaljuješ na narudžbi i redovito ih obavještavaj o statusu dostave.
• Pozovi i poveži se: Iskoristi razdoblje nakon narudžbe da pozoveš svoje korisnike da se pridruže tvojoj ekskluzivnoj Facebook grupi, pošalji im pozivnice za nadolazeće događaje i podijeli link svoje internetske trgovine za jednostavno naručivanje u budućnosti.